הקמת מוקד שירות לקוחות

הקמת מוקד שירות לקוחות

חברת ריקומפ מחשבים מציעה פתרונות מחשוב מתקדמים לארגונים פרטיים ומוסדיים, ולמגוון חברות בשוק הפרטי והעסקי. אנו מספקים מטריית שירותים רחבה הכוללת גם תכנון והקמה של מוקדי שירות לקוחות ומוקדי מכירות טלפוניים עבור עסקים קטנים וגדולים במגוון תחומי פעילות.

עם ניסיון עשיר בתחום המחשוב ומאות לקוחות מרוצים שליווינו, אנו מתחייבים לספק את סל השירותים האיכותי ביותר, תוך התאמת הפתרון באופן מדויק לצרכים שלכם.

מהו מוקד טלפוני ולאילו חברות הוא מתאים?

מוקד טלפוני הוא אחד מהמרכזים החשובים ביותר בחברות וארגונים עסקיים רבים. המוקד הטלפוני (בעבר נהוג היה לכנותו – המרכזייה) הוא ערוץ התקשורת העיקרי המאפשר לחברות ועסקים ליצור קשר טלפוני עם הלקוחות שלהם, או עם כל גורם חיצוני אחר שיש לו עניין בפעילות של החברה.

גם בעידן המידע והדיגיטל, עדיין נמצאים המוקדים הטלפוניים בפריסה עולמית רחבה ומשמשים בתור בורג מרכזי וקריטי בפעילות העסקית של כמעט כל חברה או תאגיד.

הפעילות במוקדים הטלפוניים משתנה בהתאם לאופי החברה ולצרכיה – החל ממוקדי שיווק ומכירות טלפוניים, מוקדים טכניים שמאפשרים ללקוחות לקבל מענה מקצועי בנושאים מגוונים, מוקדי גיוס מועמדים, מוקדים לקביעת תורים, ומוקדים טלפונים מקצועיים (שעות קבלה טלפוניות של רופאים מומחים או עורכי דין יועצים למשל), ועוד אחרים.

בעידן הצרכנות הנוכחי הפכו מוקדי המכירות לא רק לערוץ התקשורת המרכזי מול הלקוחות, אלא גם לפנים המייצגות של החברה. חברות ובתי עסק, קטנים וגדולים כאחד, עומלים סביב השעון על מנת לשפר את רמת השירותיות במוקד הטלפוני ולהשביע את רצון הלקוח. על מנת לעמוד במטרות הללו משקיעות החברות כספים רבים בשדרוג ובהקמה של מוקדים טלפוניים משוכללים לשם ייעול תהליכי השירות, התמיכה והמכירות.  

כיום, משולבים ברוב המוקדים הטלפוניים אמצעים מתקדמים אחרים המאפשרים פניית לקוחות במגוון ערוצים אחר – מיילים, צ'ט בוט, וידאו-צ'ט וכן הלאה.

על מנת להוריד עומס ולייעל את תהליכי העבודה בעסק תפעול המוקדים הטלפוניים נעשה פעמים רבות באמצעות מיקור חוץ – ספקים חיצוניים המתמחים בהקמה ותפעול של מוקדים טלפוניים מסוגים שונים.

בעידן הטכנולוגי המוקדים הטלפוניים מתאימים לכל גוף בעל פעילות עסקית שמעוניין לשווק ולמכור את המוצרים שלו לקהל יעד מסוים. המוקד הטלפוני הכרחי לשם תפעול של מרכזי תמיכה טכנית בחברות טכנולוגיות הפועלות במגוון תחומים, ובעצם חיוני עבור כל חברה שמעוניינת בפתרונות מקצה לקצה בתחום השירות, המכירות והתמיכה.

במה כרוכה הקמה של מוקד טלפוני?

מוקדים טלפוניים מהדור החדש הם מרכזים עתירי טכנולוגיה המאובזרים במגוון עזרים ואמצעים מתקדמים שמאפשרים תקשורת נוחה, יעילה ומהירה בין החברה ולקוחותיה. בעידן הנוכחי, פרויקטים של תכנון והקמת מוקדים טלפוניים מתמקדת בעיקר בהקמת תשתית הרשת, חיבור לספקי התקשורת ו- CRM, ואספקת ציוד המחשבים הנלווה.

מלבד גיוס כוח אדם איכותי שייתן מענה הולם ללקוחות החברה, הקמה של מוקד טלפוני הוא פרויקט מורכב המשלב אלמנטים רבים אחרים. שלבי התכנון כוללים את אפיון צרכי הלקוח תוך התמקדות באופי הפעילות העסקית של החברה. בשלב זה יש להבין מהי רמת השירות הנדרשת (למשל, פתרון תקלות טכניות מורכבות או מענה טכני ראשוני), מהי מידת הזמינות הנדרשת של אנשי השירות, כמה זמן אורכת שיחה טלפונית בממוצע, האם דרושות מערכות חכמות לניהול תיקי לקוחות, אילו אמצעים טכנולוגיים (למשל זיהוי קולי או אופציה לצ'ט בוט) יכולים לייעל את תהליכי העבודה במוקד וכן הלאה.

שלב ההקמה של המוקד כולל התממשקות עם רשת המחשוב ורשת האינטרנט המקומית, התממשקות עם אמצעים מבוססי תוכנה או מבוססי חומרה שיפעלו במוקד הטלפוני, הטמעה של מערכות ה-CRM, ולעיתים גם שימוש באמצעים מתקדמים אחרים דוגמת תוכנות לניתוח פרופיל עסקי של לקוח חוזר, תוכנות לעיבוד שפה טבעית, זיהוי אינטראקטיבי של קולות, מענה קולי המחליף את המענה האנושי, הטמעה של אפליקציות שונות לשירות ציבור הלקוחות ועוד.

במרכזי תמיכה ומוקדים גדולים לרוב נעשה שימוש בכרטיסי PCM/PRI לניהול קווים ושלוחות בתוך המרכזייה, וכן במערכת ACD המאפשרת ניתוב מהיר ושוויוני של השיחות בין המוקדנים.

חשוב להדגיש כי אפיון צרכי רשת המחשוב לעסק תשפיע באופן ישיר גם על המוקדים הטלפוניים הפועלים בו. רשת המחשוב של העסק מתממשקת גם עם מוקדי המכירות והתמיכה, ולכן קביעת התצורה של הרשת וההתקנה הנקייה שלה חשובים מאוד לתפעול השוטף של המוקד הטלפוני.

כמו כן, אפיון צרכי המוקד הכרחיים לשם בנייה נכונה של מסד הנתונים במוקד. בשוק קיימות פלטפורמות CRM רבות, כל אחת מתאימה לפעילות עסקית אחרת והיקף עבודה ספציפי. הטמעה חכמה של מערכות ה-CRM תאפשר לנהל ולתפעל את המוקד הטלפוני ביעילות, ולהתממשק בצורה נוחה עם יתר הגורמים העסקיים בחברה (למשל התממשקות של הערוצים הלוגיסטיים או של מוקדי המכירות עם מוקדי התמיכה הטכנית).

שירות לקוחות מוקד

מהן העלויות של הקמת מוקד שירות לקוחות?

טווח העלויות של הקמת מוקד טלפוני היא די רחב ומשתנה כתלות בגודל החברה והפעילות העסקית שלה מול לקוחות, סוג האמצעים הטכנולוגיים שנדרשים לצורך תפעול המוקד הטלפוני, רמת הזמינות הנדרשת ועוד פרמטרים רבים נוספים.

עלות הקמה של מוקד טלפוני אשר מאויש על ידי 5 אנשי צוות, וכולל שימוש ברשת תקשורת וציוד מחשוב מתקדם תעמוד על בין 170,000 – 200,000 ₪.

במידה ומדובר בעסק קטן עם פעילות עסקית מצומצמת עלויות ההקמה עשויות גם כן להצטמצם באופן די משמעותי.

מלבד עלות ההקמה הראשונית, מוקדים טלפוניים דורשים גם תפעול ותחזוקה שוטפים – טיפול בבעיות טכניות, שדרוג קווי התקשורת ורשתות המחשוב, הטמעה של מערכות מתקדמות לצורך ייעול או שדרוג של המערכת הקיימת, וכן הלאה.

עבור מוקד בסדר הגודל אותו תיארנו, עלויות שוטפות אלו יכולות להגיע לכ-8,000 ₪ בחודש (ללא עלויות נוספות כגון משכורות העובדים בצוות). היתרון? כל תהליך ההטמעה, פתרון הבעיות הטכניות והתקשורת מול ספקיות האינטרנט נמצאים תחת אחריותה הבלעדית של חברת מיקור החוץ.

מכאן ניתן להבין שתכנון והקמה של פרויקטים בתחום אינם עניין של מה בכך. בדיוק כמו בתכנון של פתרונות מחשוב, רשת ותקשורת, גם במקרה הזה חייב העסק להציג תכנית עסקית מפורטת ולהבין את מגבלות התקציב שלו. רק לאחר מכן נוכל להתאים לכם את הפתרון העסקי המתאים במחיר הוגן.

ראוי לציין כי בעידודה של המדינה ניתן לקבל עזרה כלכלית לצורך ההקמה של המוקדים הטלפוניים. אחד מערוצי העזרה הפופולאריים הוא הגשת בקשה להלוואה בערבות המדינה למוקד טלפוני – ערוץ המתאים בעיקר לעסקים חדשים שזקוקים לקרש קפיצה התחלתי.

אשת שירות לקוחות

איך בוחרים חברה להקמת מוקד טלפוני?

במידה ומדובר בעסק קטן שאינו מצריך רשת תקשורת ענפה לטיפול השוטף בלקוחות, מוקד טלפוני In-House בהחלט יכול להיות פתרון מצוין עבורכם. עם זאת, בחברות ועסקים בינוניים וגדולים, תפעול עצמאי של המוקדים הטלפוניים עשוי לגרום יותר נזק מתועלת ולהסיט את המיקוד והמאמצים מהפעילות העסקית עצמה.

בחירה של ספק חיצוני המתמחה בהקמה ותפעול של מוקד טלפוני עשויה להיות מבלבלת. במהלך סקר השוק, וכמובן לאחר שהכנתם תכנית עסקית מפורטת והבנתם את מגבלות התקציב שלכם, מומלץ מאוד לתאם ציפיות עם הספק החיצוני.

ראשית, עליכם להגדיר את המדדים והיעדים של המוקד, וכן להגדיר עבורו תכנית עבודה מסודרת. לאחר שתבינו את אופי והיקף פעילות המוקד, הספק החיצוני יוכל להתאים לכם פתרון טכני מדויק לצרכים שלכם. ספק שמציע לכם להשתמש במערכת ניהול לקוחות לא מוכרת, או לחסוך בעלויות ההקמה של רשת המחשוב כנראה לא פועל לטובתכם. לכן, חשוב מאוד לבדוק היטב את כל פרטי העסקה לפני שאתם חותמים על החוזה מול הספק החיצוני.

כמו כן, חשוב לבחור בחברה המתמחה באופן ספציפי בתכנון והקמה של רשתות מחשוב ומוקדים טלפוניים – לניסיון מקצועי עשיר בתחום אין תחליף.

לסיום, זכרו שהפרויקט אינו נגמר עם סיום הטמעתן של מערכות ה-CRM והקמת רשת התקשורת. ספק מקצועי ואמין להקמת מוקד טלפוני יהיה השותף שלכם לכל אורך הדרך – החל מפתרון תקלות בשגרה, שדרוג של המערכות הקיימות, וכמובן גם שירותי ייעוץ קבועים.

מוקד טלפוני

כיצד מתחזקים מוקד טלפוני?

תחזוקה של מוקד טלפוני הכרחית לצורך שימור הלקוחות, שיפור חווית השירות, והגידול במכירות החברה.

  • בחינה מתמדת של השוק: כדי לתחזק ולשמור על איכות עבודה גבוהה, עליכם להתעדכן כל הזמן בשינויים המתרחשים בשוק. טכנולוגיות עזר שמייעלות את תהליכי העבודה והשירות במוקד, מרכזיות תקשורת לעסקים מבוססות ענן (cloud), פתיחה של ערוצי שירות דיגיטליים, הטמעה של מערכות סייבר בתוך המוקדים וכן הלאה. 
  • פתרון יעיל ואיכותי של תקלות: כאמור, מוקדים טלפוניים בימינו הם מרכזים עתירי טכנולוגיה המאופיינים באינטגרציה של המון מערכות טכנולוגיות מבוססות חומרה ותוכנה. כדי שיהיה לכם ראש שקט במקרה של תקלות טכניות מורכבות אתם זקוקים לטכנאים מקצועיים שידעו לתפעל את התקלות השוטפות וגם את הבעיות המורכבות יותר שיכולות להשבית את העסק כולו.
  • חידוש ואספקה של ציוד טכני – כל חברה ששואפת להתרחבות של הפעילות העסקית שלה צריכה לדעת להתמודד גם עם שינויים בתחום המוקדים הטלפוניים. כל שדרוג של מוקדי מכירות טלפוניים, מרכזי שיווק ותמיכה טכנית מחייבים אספקה של ציוד טכני ברמה הגבוהה ביותר.

מעוניינים להקים או לשדרג את המוקד הטלפוני בחברתכם? פנו אלינו לשיחת ייעוץ ראשונית. חברתינו מתמחה באפיון, תכנון והקמה של מוקדי מכירות ומוקדים טלפוניים עבור השוק הפרטי, העסקי והמוסדי.

אשת שירות לקוחות